Les appels mystères

 

Des ressources humaines différentes des visites mystères.


Le média téléphone est l´outil incontestable du 20 et 21 ème siècle. L´évolution des technologies, la capacité de traiter simultanément différentes sources d´informations, le développement de la téléphonie mobile ont induit des techniques d´évaluation de la qualité de service tant sur le point technique :


A la différence du client mystère ou chaque consommateur est éligible , l´appel mystère nécessite des enquêteurs professionnels centralisés sur un même site afin de réaliser ces appels selon des règles d´utilisation du média téléphone bien précises. En outre il est primordial de respecter des tranches d´appels larges correspondant aux horaires d´ouverture des plateformes contactées.


Exemple : Plateforme d´appels : Hot line : assurance autos — sinistres.


La plateforme est ouverte 24/24 et 7/7.


Les appels mystères sont organisés de manière à couvrir l´ensemble des horaires d´ouvertures par tranche de 3 heures.


Les points à valider lors de la mise en place d´une campagne d´appels mystères :

 


Check—list des éléments constitutifs de votre programme d´appels mystères :




Appel Mystère



Le média téléphone est l´outil incontestable du 20 et 21 ème siècle…

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Visite Mystère



Evaluer la qualité de service délivré…

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Web Mystère



Evaluer les engagements qualité liés aux courriels

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