Le client Mystère

 

Le client mystère et plus particulièrement la visite mystère est apparu dans les années 40 afin d´évaluer l´intégrité du personnel dans les entreprises.


Progressivement cette approche est devenue une technique de mesure de la qualité de service délivré. Si des secteurs d´activité ont rapidement développé des programmes lourds et complexes ( hôtellerie, restauration) de nombreuses entreprises ont compris que cette technique permettait de compléter l´évaluation de la qualité de services perçue ( satisfaction client).


Le développement du média téléphone, des plateformes de contacts clients ( centre d´appels), le développement du web, ont également permis d´adapter cet outil aux appels mystères et au web mystère. C´est bien une adaptation de technique dans la mesure où la logistique déployée n´est pas absolument pas la même Que sur des visites mystères.


Nous traiterons donc séparément des

Appel Mystère



Le média téléphone est l´outil incontestable du 20 et 21 ème siècle…

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Visite Mystère



Evaluer la qualité de service délivré…

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Web Mystère



Evaluer les engagements qualité liés aux courriels

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